孔垂燊舆情处置后还需做的几件事-人民网舆情数据中心
孔垂燊
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互联网迅速发展，新的传播方式不断涌现，为政府部门引导舆论、听取民意、创新管理提供了新平台和手段，也不可避免带来了诸多考验和挑战。如何加强舆情工作，应对网络舆情，成为面临的新课题。
从舆情工作机制看，舆情事件生成后，政府部门进行有效处置，将成为社会治理中发现问题、解决问题的重要渠道。而舆情善后工作是舆情处置的最后一环，主要包括制度完善、形象修复、案例总结、队伍建设等方面。
制度完善
舆情事件一般关乎民众切身利益，往往有具体的线下事件，并反映一些现实问题。因此，舆情工作不但是线上引导与处置，更涉及线下社会治理的问题。很多舆情事件之所以被聚焦，说明公共治理出现了瑕疵。需要政府相关部门在舆论平息后，从个案入手，修复和完善相关制度，实现从“末端治理”到长远“顶层设计”的跨越，杜绝类似情况再次发生。
今年7月，吉林长春长生公司被曝存在狂犬病疫苗生产记录造假问题。7月15日，国家药品监督管理局发布公告，表示经飞行检查，长生生物狂犬病疫苗生产记录造假，相关情况引发舆论热议。之后，习近平总书记、李克强总理相继作出批示，政府相关部门迅速调查、处理，有效维护了人民群众生命健康与公共卫生安全，赢得了舆论肯定。
长春长生疫苗案件暴露了监管的漏洞、制度的缺陷，国家在疫苗领域推出了痛定思痛的改革与制度完善。11月11日，国家市场监督管理总局官网发出征集《疫苗管理法（征求意见稿）》通告，对疫苗的管理提升了法律、管理的层级。《征求意见稿》共11章100条，主要围绕疫苗管理中存在的突出问题，结合疫苗研制、生产、流通、预防接种的特点，对疫苗监管的特殊要求作出具体规定。
今年10月，重庆万州公交车坠江事件发生后，最高人民法院二级大法官胡云腾对媒体表示，建议针对乘客侵犯、干扰正在驾驶公共交通工具驾驶人员的行为增设“妨害安全驾驶罪”。这不失为舆情事件后完善制度、健全法律的良性措施。
因此，从社会治理看，应急的舆情应对并不是一种最佳选择。要勇于发现舆情事件暴露出的弊端、承认自己的不足，才能从制度上彻底解决问题。
2016年4月，青年魏则西之死引发广泛关注。据报道，魏则西因患“滑膜肉瘤”晚期，在常规治疗手段无效的情况下，通过百度搜索推广注意到武警北京总队第二医院的“生物免疫疗法”。该院有医生称，“生物免疫疗法”可保他“10年20年没有问题”，但花了20多万元医疗费后，病情并未好转，最后去世。舆论集中在批评莆田系民营医院、百度搜索竞价排名机制以及搜索排名是否属于广告等方面。对此，国家网信办会同国家工商总局、国家卫生计生委成立联合调查组调查后认为，百度搜索相关关键词竞价排名结果客观上对魏则西选择就医产生了影响，要求百度改变竞价排名机制。
2016年7月，国家工商总局出台《互联网广告管理暂行办法》，明确以规章形式将争论已久的医疗、药品、保健食品等在互联网搜索付费发布定义为广告。《互联网广告管理暂行办法》被一些人解读为规范搜索企业经营行为的“魏则西条款”，是事件过后国家层面的一项制度修复，旨在保障网民的整体权益，促进互联网信息搜索行业健康有序发展。
形象修复
舆情消解后，其给涉事部门、群体以至舆情发生地区带来的负面影响恐将持续。因此，需在形象上进行修复。
2015年10月，青岛被曝出“天价虾”事件。有游客在某海鲜烧烤店结账时发现，一盘普通的虾要价高达38元一只，整盘收费1500余元。部分网民从对事件的负面印象扩散至对整个城市的否定，对青岛形象甚至旅游经济造成一定负面影响。之后，相关部门迅速调查处置。市旅游局、工商局、物价局、公安局还联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》，从制度上规范旅游市场。
城市的形象修复绝不仅仅是政府部门职责，也可号召企业和市民参与。青岛“天价虾”事件后，众多青岛市民通过互联网对本地大虾“科普”。在问答社区提问关于青岛“天价虾”问题如何解决时，一网民一方面表示对不良商家进行谴责，同时也推荐青岛不少其他物美价廉美食，不少网民跟评称表示谅解。今年9月，青岛百家餐饮企业发布诚信公约，承诺明码标价，杜绝价格欺诈行为，自觉接受社会监督，营造“十一”黄金周健康和谐的餐饮消费环境。
面对与百姓日常生活及切身利益相关的舆情时，需相关部门以真诚姿态赢得舆论信任，修复形象。特别是领导干部以实际行动做出回应，对于提振舆论信心、恢复市场信心具有很大的作用。
2017年11月，针对大兴“11·18”火灾事故暴露出的安全隐患，北京在全市范围内开展为期40天的安全隐患大排查、大清理、大整治专项行动，引发舆论广泛关注。12月12日是入冬后最寒冷的一天，北京市委、市政府领导看望慰问一线劳动者，践行了首都人文关怀的理念。
2013年4月，一些地方出现人感染H7N9流感病毒致死病例，引起对家禽产品的消费恐慌，也对家禽产业造成冲击。对此，为重塑消费者信心，拯救家禽业，一些领导干部身体力行地做出示范，带头“吃鸡”。如时任湖北省农业厅厅长带头啃鸡腿、吃鸡蛋，广西官员请市民免费吃“百禽宴”，时任广州副市长带头吃“家禽宴”等，在舆论场广泛传播，均收获网民认可。这对于恢复家禽消费，增强公众安全感，无疑有一定作用。
案例总结与队伍建设
舆情处置后，建议相关部门建立舆情应对和社会治理案例库，做出规律性的总结，如工作得失、成功经验、相关启示，为以后遇到类似问题时提供镜鉴。
对于这些案例，如有普遍意义，也可使之成为互联网案例库的一部分，或也可补充更新既有案例，如百度百科对词条的解释。2006年11月，江苏南京“彭宇案”引发舆论关于老人摔倒“扶不扶”的讨论。有网民认为，“彭宇案”是见义勇为得不到法律支持的惨痛案例典型。而作为彭宇案案例库的百度百科，从案发直到2013年7月18日的8个版本，都没出现彭宇与“徐老太”的确发生过碰撞这一核心事实的描述。之后的版本才出现“彭宇也表示，徐老太确实与其发生了碰撞”这一关键信息。“网络案例库”长时间缺乏核心事实，一定程度上加剧了舆论对该案的误解。
该词条案例总结称：此案的一个深刻教训，就是要注重保障热点案件的公众知情权，妥善处置为当事人保密和保障公众知情权的关系，实现案件的法律效果与社会效果相统一。
此外，队伍建设对于舆情善后工作也必不可少。建议对舆情处置部门进行媒介素养培训，使其更加了解媒体的运行规律和网络舆论生态特点，提高政务回应、舆情预警、研判、应对及舆论引导能力，必要时还可以引入专业培训机构与咨询机构进行辅助。
小 结
如果说舆情应对是平息舆论、回应关切，让民众情绪降温的“灭火”环节，那么做好舆情善后工作则是消除影响，并从根本上化解冲突、矛盾的“根除隐患”环节。
值得注意的是，在舆情善后工作中进行形象修复，也应把握时度效，否则可能适得其反。因此，舆情善后工作中，制度完善与形象修复通常应双管齐下。
今年1月，黑龙江雪乡“宰客事件”被曝光数天后，当地迅速邀请一些媒体进行“体验式采访”，并立即推出题为《记者最新体验式采访：雪乡人将心注入擦亮服务》的报道，试图扭转负面形象。但此举引发了舆论新的质疑，有声音称，当地面对舆情不是迅速地痛定思痛，面对问题，而是迅速地借助媒体“自我美颜”。之后，当地相关部门介入调查，并及时发布对涉事店家的处理结果，黑龙江森工总局也表态称要汲取雪乡教训，查找营商环境问题，相关舆情才得以缓解。7月，黑龙江出台《黑龙江省优化营商环境条例（征求意见稿）》，对营商环境向社会公开征求意见，从制度层面对营商环境进行修补。
（作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师 廖灿亮）
实习编辑/ 李彤
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